如何有效做好售前服務

七星彩走势图预测分析 www.spxmlk.com.cn 2019-04-27 10:27 來源:中國保險報網

    保險售前服務,主要是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢,協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險保障等服務,主要包括在選取準客戶的基礎上,充分了解風險保障的需求,有針對性地進行相關的專業咨詢和保障計劃設計。
 
    選好準客戶
 
    售前服務的首要一步是選準目標客戶。新華人壽遼寧高峰會會長、美國百萬圓桌MDRT會員張儉現身說法,告訴記者自己在加入保險業的第一天,就編輯好信息發送給自己身邊所有的親朋好友,告知他們自己已成為一名保險從業人員,請他們有需要時聯系自己。當時張儉收到了很多不同的聲音——“太好了,相信你做什么都能成功”“你都能去做保險了”“做什么不好非要做保險”“你來我這里工作好了,不要做保險”。而從這些形形色色的反饋聲音里,張儉能夠很明確地區分出,哪些人是認同保險的、哪些人可能會給自己支持,進而將身邊的緣故進行分類,以展開相關服務。
 
    同時張儉認為,緣故資源畢竟有限,僅僅依靠緣故做售前服務是不夠的,做好售前服務必須要提高拜訪量。她說:“大數法則是這個行業經營中屢試不爽的真理。”因此,不管別人有沒有要求,自己都要給自己嚴格的約束,不斷提高拜訪量。
 
    需要注意的是,所謂“人以群分”,一般而言,優秀的人身邊的朋友也是優秀的。張儉主動參加了EMBA的課程學習,EMBA班上的同學大都是企業主等等身份,能交得起幾萬元以上的學費,也不會缺買保險的錢,而且他們大多具備風險意識,對保險不會排斥。但是,這些人群的身邊恰恰缺少專業的保險從業人員為他們服務,而一般的從業人員又很難獲得他們的信任。因此,張儉不斷學習提升自己,熱心為班上的同學服務,主動承擔班務工作,她的專業和熱心贏得了越來越多同學的認同。
 
    與此同時,張儉還參加了一些社團,比如慈善公益社團。在她看來,熱衷于做公益慈善的人一般都是中高端收入人群,有一定的經濟基礎,而且他們比一般人更有愛心,更容易認同保險,因此是較好的客戶源,這屬于售前服務過程中明確目標的重要環節。
 
    從朋友變為客戶
 
    與張儉有異曲同工之妙的,是2018年度中國保險業金牌講師、某中型壽險公司營銷主任閆麗潔。她快人快語地對記者說,售前服務某種程度上就是從朋友變成客戶的過程。
 
    閆麗潔是2015年全國理財師大賽團隊冠軍、2017年保險行業十大形象代言人之一、MDRT會員,拿到過世界華人保險大會IDA龍獎。
 
    閆麗潔告訴記者,這兩年開始打高爾夫,開拓高爾夫俱樂部的客戶人群。每個周六、周日都要下場打兩次球兒,平時,周一到周五是在練習場練一兩個下午,帶著徒弟一塊兒去。“在球場上認識了好多朋友,我們處得都非常好,大家彼此關系非常簡單,沒有什么利益上的沖突,因此都比較信任我,成了無話不說的好朋友,有不少比較私密的話題我們之間也可以坦誠交流,甚至通過我學過的一些心理學知識幫助他們。”
 
    很多無形的售前服務是在自然而然之中進行的。
 
    一起聊天的時候,閆麗潔聽到有人說自己身體不舒服,就會一方面建議他們去體檢,另一方面通過自己的資源、安排幾家大型高端的體檢機構供他們選擇。她告訴記者:“這樣的體檢一般是不能送的,因為處于售前階段,尚未成為客戶,如果你要自己墊錢送給她,人家會覺得你有什么更隱晦的目的、甚至還會怎樣怎樣呢。我就是協助他們購買,買完之后告訴他們體檢的時候最應該關注哪些指標。我在醫學方面做了24年,有自己的研究和積累,因此還是比較權威和專業的,他們也都聽我的,在醫療健康方面對我比較信服。”
 
    另外,售前階段聊天時要針對對方不同的行業,有意識地向他們提出一些問題和有效的咨詢方向。比如從事證券行業的人,針對工作中比較普遍的過勞狀況,閆麗潔會從大方向上提出總體健康規劃,這樣,就可以根據對方的特點和自身的優勢,進行獨具特色的售前服務。
 
    不是產品而是專業服務
 
    在平安人壽北京分公司業務主任陳銅的腦海中,始終堅信“專業服務才是核心價值”。專業性是最關鍵、最核心的部分。因此他一直認為保險業不屬于純銷售行業,或者說保險銷售的不是保險產品本身,而是保險產品實施過程中的服務,在這個過程中最能體現營銷代理人的保險專業性。
 
    陳銅是北京金融工會理財師大賽優秀理財規劃師、人大財經學院EMBA特約講師,他強調:“我們要向投保人充分展示出保險消費規劃的原理,而不是直接推薦什么產品,這樣才能使投保人充分意識到我們的專業程度,實實在在地提升對我們的信任度,從而幫助消費者理清自己的保險規劃。”
 
    英雄所見略同。張儉在強調要提高拜訪量的同時,更強調一定要讓客戶在接受拜訪時看到自身的專業性。售前服務需要贏得客戶、特別是高端客戶的信任,而達到這個目標就必須讓他們看到,自己的專業程度是能夠匹配得上他們的,這樣才能提升自己在客戶心中的可信度,相信自己是值得信賴的專業人士。
 
    在售前服務的時候,如果是了解客戶的需求和想法,有針對性地為客戶制定貼心的投保計劃,這是利已利人的好事。但如果是“死纏爛打的勸別人買”,甚至用所謂“保險話術”引誘簽單,往往過后造成客戶的后悔情緒,從而對保險銷售人員產生痛恨之感。這時,保險營銷員個人可能增加了一點業績,但對整個保險行業發展的副作用卻很大。只有誠信而專業地對待客戶,“?;ず?rdquo;自己的客戶,才能利已、利人、利于保險行業的發展。
 
    邁出成功第一步
 
    中國人壽曲靖分公司業務主管張寶花的人生第一張大單令她印象深刻。
 
    張寶花告訴記者,她剛入司的時候,堅持為一位年長幾歲的大姐做售前服務,幾年間不斷送一些相關服務資料、紅利回報表過去,但基本都是電話聯系,很少能夠見面,東西也都是寄送過去。在電話中,張寶花感覺到這位大姐態度很好,就是一直婉拒、不給見面交流的機會。
 
    雖然這樣,張寶花仍然堅持一如既往地做好服務,每逢節假日都會主動問候,有新推出的服務也都會及時將資料寄過去。功夫不負有心人,數年后這位大姐終于被張寶花的服務感動了,主動打電話來溝通交流。一來二去,倆人相處越來越融洽,視同姐妹。慢慢地,理解日益加深,到現在這位大姐家中的保單在張寶花手里一共達到了18份:“成為真正的大客戶,也是我人生中第一位貴人。”
 
    通過這件事張寶花深深意識到:“在做售前服務時,不能因為客戶的拒絕,就不再聯系她們,我們應該在不打擾對方的情況下,真誠為她們服務,懷著一顆感恩的心與人打交道,不論是自己的客戶還是其他的普通百姓,我們都需要耐心地堅持,只有這樣才能邁出成功的第一步。”
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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